13 сентября в Москве, в Цифровом Деловом Пространстве, прошла конференция для отельеров от TravelLine — OVERBOOKING.

В этом году программа OVERBOOKING’а отличалась от традиционной концепции бизнес-мероприятий: TravelLine пригласили спикеров из разных профессиональных сфер, чтобы отельеры могли по-новому взглянуть на сферу гостеприимства и обсудить с коллегами новые идеи в неформальной обстановке.

10 спикеров выступили с 20-минутными лекциями и ответили на вопросы из зала в деловой части. Программа состояла из четырех тематических секций: «Тренды TravelLine», «Кадры», «Научпоп» и «Брендинг».

Финальным спикером на OVERBOOKING’е был Юрий Стоянов — человек, которого знают все, чьи детство или молодость пришлись на 90-е. Его выступление длилось 40 минут, а мнение Юрия Николаевича о самом важном в гостеприимстве вы найдете в конце материала.

После каждой секции гостей ждал перерыв на общение и кофе-брейк, а после финального спикера — фуршет и музыкальная группа. Гости отмечали, что во время конференции удалось пообщаться с коллегами из других городов, обсудить насущные проблемы индустрии и расширить границы знаний благодаря спикерам из других отраслей.

Открывая конференцию, Александр Галочкин, основатель и СЕО TravelLine, рассказал, как родилась идея провести OVERBOOKING:

«Когда мы год назад немного по-хулигански затеяли эту конференцию, для нас это был повод просто пышнее отпраздновать 15-летие компании. Ну и раз уж проект авторский и, повторюсь, хулиганский, то и назвать его решили соответствующе — OVERBOOKING.

После конфы нам в ответ прилетело: „Получилось неплохо, давайте повторять“. Тогда мы с Машей Измайловой, нашим директором по маркетингу, посовещались и решили: „Продолжаем!“. В 2024-м хотели сделать что-то принципиально новое. И так как проект авторский, без примеси жажды наживы, хулиганский подход решили сохранить».

Уже после конференции Александр дополнил:

«Как и в 2023-м, организацию OVERBOOKING мы полностью оставили на себе — не привлекали сторонние агентства, хотели, чтоб во всем чувствовался наш почерк. Нам важно самим генерировать пользу и новые смыслы, контролировать принципиально важные вещи: и контент, и мерч, и даже расстановку столиков на фуршете. Очень хотелось сохранить такую особенную атмосферу этакой дружеской вечеринки.

Для нас это не просто еще один ивент — это целый продукт, который мы создаем вместе с отельерами. Думаю, именно поэтому уже второй год получается такое душевное событие — что-то вроде встречи одноклассников, когда большая компания людей, связанных общим делом, собирается вместе. Мы делаем это от души, для нас OVERBOOKING — это гостеприимство и тепло, это дружеский круг, большой квартирник.

Мы вместе с хоспиталити чего только ни прожили — и пандемию, и уход ОТА-шек, и много чего еще. Как мы в TL любим говорить, мы с отельерами в одной лодке. Наверное, в этом и кроется секретный ингредиент OVERBOOKING’а».

Программа и цитаты спикеров

Секция «Тренды TravelLine»

1. «ИИ: киборг-убийца или добрый волшебник?». Александр Галочкин, основатель и СЕО TravelLine.

Выступление Александра было построено на сопоставлении «за» и «против» использования искусственного интеллекта в различных сферах.

«У новой сильной технологии, как и у каждого нового сильнодействующего лекарства, есть прямой эффект и есть побочный. И в случае с искусственным интеллектом этот эффект тоже присутствует. И в рамках своего выступления я постараюсь поднять не только технологические вопросы об ИИ, но и где-то экзистенциальные, мировоззренческие, а где-то коснемся, может, даже нравственных вопросов».

Также Александр анонсировал обновления в TL: Reputation в ноябре 2024 года, которые помогут отельерам эффективнее работать с отзывами гостей.

2. «„Почему так дорого?“, или Сколько стоит 5-звездочный сервис». Александр Шаров, директор департамента по работе с ключевыми клиентами TravelLine

«Я спросил себя, за что я выбираю тот или иной отель, и поговорил с вами — за что вы выбираете TravelLine. Если коротко, получилось так: решают не фишки, а сервис».

Александр привел несколько примеров из личного опыта — рассказал, чем надолго запомнились отели, в которых он останавливался, и что становится мерилом настоящего сервиса. 200 дней в году, которые по долгу службы Александр проводит в командировках, и фокус на потребностях клиентов-отельеров помогли составить это понимание и найти настоящий отклик у гостей конференции.

Секция «Кадры»

1. «Рынок труда HoReCa в 2024 году: особенности и тенденции». Татьяна Батырь, руководитель отдела сопровождения клиентов SuperJob.

Тенденции рынка HoReCa, по данным исследования SuperJob, такие: выросло количество резюме в целом, количество скрытых резюме, зарплатные ожидания, избирательность соискателей, а количество откликов на вакансии, наоборот, снизилось.

«Соискатели стали очень избирательными: тщательно проверяют работодателя, точечно откликаются на вакансии, анализируют, читают отзывы. Часто скрывают свое резюме, чтобы работодатель не знал, что сотрудник ищет работу.

И, конечно же, соискатели выдвигают гораздо большие зарплатные ожидания, чем на том месте, где работают сейчас. К примеру, если соискатель сейчас получает 120 тысяч, — значит, работу он будет искать с зарплатой 150, 170 и 200 тысяч.

Все это приводит к тому, что отклик на вакансии снижается. И в этом не виноват какой-то определенный ресурс — поведение соискателя меняется, рынок терпит крах, поэтому отклик снижается».

Если говорить о том, что происходит именно в HoReCa. Согласно статистике SuperJob, за последний год по России цифры такие: прирост вакансий — 29%, прирост резюме — 17%, конкурс на вакансию снизился на 9%. Если рассматривать Москву, вакансий за год выросло на 41%, соискателей — на 8%. Конкурс на вакансию снизился на 43%.

Лидер по приросту спроса — рынок HoReCa, затем идут ритейл, закупки и логистика. Рестораны, кейтеринг и кафе больше всего нуждаются в пекарях, отели — в администраторах. Кандидатов рассматривают разных, готовы брать даже без опыта. Дальше, по статистике, уже нужны горничная, уборщик, хостел и менеджер по бронированию».

2. «Как поддерживать высокую вовлеченность сотрудников: опыт TravelLine». Эдуард Минейчев, ведущий руководитель проектов, скрам-мастер TravelLine.

Эдуард работает с большим количеством команд в техническом отделе. Направленность команд разная, и работа Эдуарда заключается в том, чтобы команды хорошо понимали друг друга, скоординированно шли к общей цели и имели высокую мотивацию.

#1

«Вовлеченным мы называем сотрудника, который работает на общее дело. Как понять, вовлечен ли сотрудник? Есть несколько критериев.

Невовлеченный сотрудник работает только в рамках поставленных задач, не берет в работу ничего сверх них, пока не получит сигнал от руководства. Ссылается на инструкцию, оправдывается, обвиняет других, думает только о своей выгоде и в целом безучастен.

Если же сотрудник вовлечен, он сфокусирован на результате, стремится сделать работу как можно лучше и быстрее, всегда готов прийти на помощь коллеге или взяться за задачу, которая осталась без дела. Внимательно и бережно относится к ресурсам команды, отдает приоритет смыслу действий перед инструкцией.

И главное — такой сотрудник всегда держит перед собой общую цель компании, и команда сплачивается вокруг нее. И тогда цель руководства становится целью самих сотрудников».

#2

«Один из способов поднять вовлеченность сотрудников,— это планировать вместе с ними. Руководители видят картинку глобально, а сотрудники в своей зоне — детально. Объединив усилия, можно сделать более продуманные планы, которые принесут больше результата. А сотрудники, участвуя в разработке планов, чувствуют свое соавторство и более вовлечены в их достижение».

#3

«Для нас, как для айтишников, всегда важен смысл. Мы горим своей работой и часто задаемся вопросом, задаем его себе и на встречах с сотрудниками один-на-один: „Ради чего ты сегодня пришел на работу?“ И ответ часто такой: „Мне просто кайфово делать из ничего крутой продукт, потому что я автор этого“. Думаю, с сервисом та же история, если представить сервис как продукт».

3. «Подбор команды в постнормальное время». Евгения Лерман, продюсер направления HR-практик «Академии Сервиса», преподаватель и куратор Novikov Space Business.

Евгения рассказала о тенденциях на рынке персонала в HoReCa и поделилась инструментами, которые помогут собрать команду в эпоху, когда старые подходы в подборе перестают работать.

#1

«Постнормальное время — это эпоха, когда мы формируем новую норму. Время, когда старые подходы уже не работают, но какие окажутся рабочими, мы еще не знаем. Сейчас мы находимся на стыке эпох, и мы те самые люди, которые будут эту новую норму формировать. Поэтому и процесс подбора команды тоже должен меняться».

#2

«На рынке, по данным hh.ru 2023 года, сейчас такие реалии: кадровый голод усилился и будет продолжать усиливаться, и в течение 10 лет ситуация будет ухудшаться. Потребительская активность повышается, и до 2030 года будет продолжаться отток трудовых ресурсов. Общий дефицит трудовых ресурсов в сфере торговли, услуг и гостеприимства усилится еще в 2 раза.

Динамика спроса по вакансиям значительно превышает динамику предложения и соответствует весне 2021 года — периоду начала острейшего дефицита людей на рынке. Потребительская активность растет, активизируется. При этом процесс подбора не изменился никак».

#3

«Интерес соискателя устроен так: что-то привлекает его внимание — пробуждается интерес — он совершает действие — создается потребность.

Исходя из этого, чтобы эффективно продвигаться, сначала работодатель должен понять, на каких площадках соискатель может узнать о вакансии. Затем — понять, как соискатель собирает информацию и где может узнать больше о вашей компании. Релевантно ли вознаграждение рынку и ожиданиям специалиста. Интересны ли ему задачи, которые вы предлагаете. И понятно ли ему, какие действия от него ожидаются.

Тогда вакансия будет работать».

Секция «Научпоп»

1. «Мозг и энергия стресса». Вячеслав Дубынин, нейрофизиолог, доктор биологических наук, профессор биологического факультета МГУ имени М. В. Ломоносова.

Вячеслав говорил про особенности работы головного мозга: как решать сложные задачи и эффективнее использовать свой потенциал в условиях стресса.

#1

«В идеале мы должны существовать так: на работу идешь с радостью, а потом домой возвращаешься с радостью. А если этой радости нет, то дальше уже нужно решать: а где мы можем добыть еще положительных эмоций или как убрать негативные — закрутить тот самый краник, по которому вытекает вода из нашего бассейна жизненных сил».

#2

«В современном мире слово „стресс“ стало исключительно негативным, но на самом деле стресс — это источник энергии, напряжения. Если не будем напрягаться, то ничего и не произойдет. Поэтому осмысленно, осознанно для каждого из нас нужно встревать в ситуации, когда есть азарт, когда интересно и непредсказуемо.

И в конце концов, когда ты побеждаешь, молодец и лучше всех, то получаешь очень мощные положительные эмоции, которые делают нас и более эффективными, и более счастливыми, и более здоровыми, потому что если мозг решает такого рода сложные задачи, то наши нейросети становятся моложе».

2. «Мифы и легенды о выгорании», Елена Тамазова, бизнес-консультант, психолог, ведущий эксперт PSY.one.

Елена рассказала, как вовремя заметить признаки выгорания у сотрудника и как предупредить такую тенденцию в своей компании.

#1

«Признаки того, что люди не справляются со стрессом, бывают на уровне организации, то есть группы, и на личном уровне. На уровне группы — это апатия, цинизм, снижение продуктивности, ошибки, абсентеизм, большое количество больничных листов, токсичность и конфликтность. На личном уровне — постоянная усталость, апатия, нарушения сна и пищевого поведения, проблемы со здоровьем, удрученное состояние, тревожность, гнев и раздражительность, иррациональное поведение».

#2

«Новые виды стресса — это стресс, связанный с утратой иллюзии контроля; стресс неопределенности; стресс от думскроллинга, стресс из-за отсутствия информации, или когда не успеваешь обработать поступающую информацию».

#3

«Как помочь сотрудникам справиться со стрессом? Вкладываться в „первую линию“: „первая линия“ должна быть хорошо обучена, понимать, как общаться с людьми с разными темпераментами; она должна быть защищена регламентами, политиками, инструкциями; она должна быть отлично натренирована и чувствовать себя в безопасности.

Важно создавать в коллективе поддерживающую среду, обеспечить ощущение безопасности: „клиент не всегда прав“. Дать право на ошибку и право на принятие решений;,создавать возможности для развития и предоставить возможность обратиться к профессионалу».

3. «Как правильно критиковать». Александр Колмановский, психолог, преподаватель МГУ имени М. В. Ломоносова.

Александр рассказал, что есть два типа критики: содержательная и обвинительная. Они часто перемешиваются, но чтобы суметь отделять одно от другого, нужно проанализировать каждый вид отдельно. За обвинительной критикой стоит самоутверждение, суть которого — недостаток самопринятия. Самопринятие же, в свою очередь, — это открытость критике.

«Какие критерии обвинительной критики? Обычно она имеет форму вопроса, но это не вопрос. Это восклицание, которое указывает собеседнику на то, что он не прав, что он „плохой“. Это к содержанию ситуации не имеет отношения. И потребность указать на то, что он плохой, является безотчетной, бессознательной нашей потребностью сделать ему плохо, ущемить его чувства.

Есть еще один показатель обвинительной критики — она не всегда, но очень часто апеллирует обобщениями. … И как только есть потребность сказать коллеге, подчиненному или домочадцу такое обобщение, значит, мной сейчас движет та самая обвинительная часть».

Секция «Брендинг»:

1. «Почему „брендинг“ и „брендинг отеля“ — это две большие разницы». Даша Суслова-Огненная, бренд- и коммуникационный стратег агентства «Восход».

Доклад Даши был о том, как работает брендинг в гостиничной индустрии, с примерами из практики зарубежных коллег.

«Один из эффективных приемов налаживания связи с гостем — „разрушение четвертой стены“. В отеле он используется так, что гость получает коммуникацию, где не ожидал, — например, на этикетке геля для душа, поверхности стены в общем зале, открытке на столе во время завтрака. Этот прием пришел из кинематографа, и там он тоже используется как метод вовлечь людей в происходящее, почувствовать себя не зрителем, а частью процесса».

2. «Как сделать так, чтоб в ваш отель хотели вернуться». Дмитрий Килев, CEO и арт-директор брендинг-агентства Kilev Lab.

«Сильный бренд — это ясная идентичность, последовательность, долгосрочная лояльность, устойчивость к конкуренции и эмоциональная связь. Сильный бренд не только привлекает внимание, но и удерживает лояльных клиентов, что способствует его долговечности и успеху на рынке».

Еще Дмитрий поделился личной историей, которая зацепила его как профессионала в сфере брендинга и как гостя отеля. Это была история о том, как горничная в отеле, заметив, что Дмитрий пьет лекарства, оставила дополнительную бутылку воды и записку.

3. «Сила личного бренда», Юрий Стоянов, российский актер театра и кино, Народный артист России.

Конференция завершилась на лиричной ноте. Во время своего выступления Юрий Стоянов поделился историями из жизни, творческой карьеры, исполнил под гитару несколько собственных песен, ответил на вопросы из зала, которые волнуют каждого, вроде «Что такое счастье?».

«Что важно в отеле лично для меня? Я хочу, чтобы меня обманули! Но только чтобы это было лучше, чем на фотографии. Чтобы это превосходило обещанное мне, превосходило мои ожидания. А еще это могут быть приятные вещички, бонусы. Это не дорогое шампанское, не обязательно что-то затратное — нет, это что-то, что было бы приятно и вам самому.

Поэтому если вы думаете, что профессия отельера сильно отличается от профессии актера, вы ошибаетесь! Система Станиславского построена на одной простой заповеди: каждый актер, прежде чем появиться в кадре и сыграть какую-то роль, говорит себе одно такое заклинание: „Как я, только я, и никто, кроме меня, отреагирую на это событие?“. Чтобы потом достать из эмоционального морозильника это воспоминание и в точности воспроизвести его.

И вот чтобы понять, что будет приятно гостю, вы каждый раз себе скажите: „Я не хозяин этого отеля, я его гость. Как я, только я и никто, кроме меня, отреагирую на это?“. И ваш гость обязательно это оценит».